Aguardamos considerações para que possamos apresentar essa versão aos clientes e, posteriormente, utilizá-la em nossos contratos.
Regras de Atendimento aos sistemas mantidos pela AVMB - SLA
Horários de atendimento: Define-se como o período de atendimento o tempo compreendido entre 9h
e 18h (horário de Brasília), de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados
nacionais. Nos feriados estaduais e municipais para Santa Maria – RS, haverá
plantão dos nossos setores de suporte e atendimento. Denomina-se Horas Úteis as
horas compreendidas nos horários de atendimento.
Número de atendimento. O número de atendimento será ilimitado, válido para os módulos e
funcionalidades já implantados. Caso a funcionalidade ou o módulo necessite de
implantação o atendimento se dará através de workshops.
Forma do atendimento. Os atendimentos serão realizados através do registro dos
chamados no SAC AVMB e chat AVMB On-line. Em casos excepcionais, os chamados
poderão ser realizados através de telefone.
Prazos de atendimento. Os atendimentos terão os seguintes níveis de severidade:
Nível de severidade 0: É o nível de maior relevância. Sistema totalmente inoperante ou
funcionalidade que implica em altíssima prioridade e disponibilidade em
períodos considerados críticos.
Prazo para resposta: até 2 (duas) horas úteis.
Prazo para solução: atendimento remoto continuado
até a resolução do problema.
Nível de severidade 1: Sistema, módulo ou funcionalidade parcialmente inoperante.
Problemas identificados pelo cliente que estejam impedindo a execução
de uma funcionalidade especifica referente a módulos já implantados e
em uso pela instituição.
Prazo para resposta: até 8 (oito) horas úteis.
Prazo para solução: até 24 (vinte e quatro) horas
úteis.
Nível de severidade 2: Problema não impactante. Qualquer problema identificado pelo
cliente em uma funcionalidade ou módulo do sistema já em uso, mas que não
impede a sua execução.
Prazo para resposta: até 16 (dezesseis) horas
úteis.
Prazo para solução: até 40 (quarenta) horas úteis.
Nível de severidade 3: Solicitação de adequação de uma funcionalidade. Qualquer
solicitação do cliente referente a adequação de uma funcionalidade a suas
necessidades. Este nível somente existirá para os contratos que tenham horas de
desenvolvimento.
Prazo para resposta: até 40 (quarenta) horas úteis.
Prazo para solução: conforme cronograma apresentado
ao cliente após análise da equipe técnica, o cronograma deve ter o aceite do
cliente.
Nível de severidade 4: Questões diversas de trato gerencial.
Qualquer demanda de trato mais gerencial como, por
exemplo, solicitações de treinamentos, solicitações de implantação de módulos,
questões gerenciais que não envolvem diretamente operações nas aplicações do
sistema.
Prazo para resposta: até 40 (quarenta) horas úteis.
Prazo para solução: conforme cronograma
apresentado ao cliente após análise da equipe técnica, o cronograma deve ter o
aceite do cliente.
Nível de Severidade 5: Esclarecimento de dúvidas pontuais de operação dos aplicativos de
módulos já implantados e em uso pela instituição e, que não demandem análises
complexas de dados e que não dependam de acesso ao ambiente do cliente.
Prazo de Resposta: Oito horas úteis
Prazo para solução: Em conjunto com o prazo de
resposta
Nível de Severidade Excepcional: Pré-agendado entre as partes. Rotinas e procedimentos que
impliquem em necessidade de altíssima disponibilidade e performance do sistema,
deverão ser previamente agendadas junto à AVMB que, por sua
vez, procederá a implantação do atendimento chamado de ´plantão 24 horas´,
tornando disponível um profissional, de localização imediata, de forma
ininterrupta, durante a duração do processo agendado, com o objetivo de sanar
toda e qualquer intercorrência, no que tange a instabilidade, parada do
processamento ou outro problema sistêmico.
Enquadram-se neste nível o atendimento a resolução
de problemas de análise e geração de dados para atendimentos as exigências de
órgãos de fiscalização federais, estaduais ou municipais e tais demandas,
deverão ser reportadas a AVMB com uma antecedência de cinco dias úteis, antes
da data final de entrega dos dados aos órgãos solicitantes.
Havendo necessidade de envio de mais informações por parte da Instituição, os prazos começarão a ser contados quando do recebimento das informações.
