Feliz Aniversário, Chimene!!!

Feliz Aniversário, Cleber!

Parabéns, Paraguassu!

Feliz Aniversário, Volmar!

Setor de Atendimento - Chamados “Aguardando Autorização”- Ação Reforçada

(Compartilhamos com a equipe AVMB um de nossos protocolos de atendimento, para que cada um conheça um pouco do que acontece "deste lado" do atendimento.  Se você tem sugestões/experiências agregadoras sobre o assunto, pode compartilhar conosco (atendimento@avmb.com.br). 


Nossos protocolos de atendimento são constantemente evoluídos conforme a necessidade/realidade. 


Muitas destas mudanças são colaborações dos colegas e/ou motivadas por alguma situação que, em experiência, já passamos, e então, mudamos nossos processos internos.)


Setor de Atendimento - Chamados “Aguardando Autorização”- Ação Reforçada
(atendimento@avmb.com.br)


Os chamados na situação "aguardando autorização"  indicam as demandas de alterações/novas funcionalidades/relatórios que já passaram por uma análise de estimativa de esforço/custo e prazo e cujo orçamento já foi enviado ao cliente para autorização. 


Estes chamados aguardam a autorização do cliente para prosseguimento da demanda e posterior faturamento e/ou desconto das horas de saldo de desenvolvimento que o cliente possa ter..


Os orçamentos enviados possuem um prazo de VALIDADE. Periodicamente o cliente é sinalizado que estamos aguardando por retorno. Chamados que não foram autorizados ou não foram retornados mais pelo cliente, mesmo após todos os nossos protocolos de contatos realizados, são concluídos por falta de retorno. Havendo novo interesse, ele deve reportar novamente a demanda, com os requisitos atualizados para nova análise de estimativa e prazo diante das atuais circunstâncias. 


Tratando de órgão publico, as vezes é demorado o cliente aprovar um orçamento e o mesmo precisa, as vezes ser atualizado quando já vencido. Por isso as vezes pedimos para ser refeita alguma estimativa, pois o prazo  antes acordado, pode não ser o mesmo, dentro da atual realidade.


Para evitarmos notificações estamos reforçando algumas ações neste sentido. Já houveram casos do cliente demorar x meses para aprovar um orçamento e depois nos notificar/reclamar que foi a AVMB que levou estes x meses para atende-los que o chamado foi aberto desde tal data...


Atualmente, a listagem retirada em 01/08/2019, mostra os chamados aguardando autorização. Esta listagem pode ser emitida pelo nosso SIE-PROD sob o número de relatório "18.04.100.50 Chamados Aguardando Autorização". Todos os chamados da listagem já sofreram os protocolos de comunicação com o cliente a respeito da demanda. Aqueles não forem retornados pelo cliente dentro de 7 dias, serão concluídos e não serão desenvolvidos. Existem alguns chamados antigos, que serão concluídos também, pois nem os requisitos da época devem corresponder a realidade atual, ou mesmo, as versões atuais que se encontram as aplicações/processos. Havendo o interesse do cliente, novas demandas serão abertas de forma atualizada.


Ações reforçadas (Todas feitas pela equipe de atendimento e coordenação do atendimento):


- Notificação registrada e enviada por e-mail semanalmente informando que estamos no aguardo por retorno. Associado a isso, ligação telefônica/skype e ação da coordenação do atendimento. 


- Tudo fica registrado no chamado SAC que é considerado meio formal de comunicação com o cliente e serve para nosso respaldo para qualquer questionamento.


- Após 3 tentativas de contato e não havendo retorno algum do cliente o chamado é concluído, caso o orçamento esteja já vencido. Ele deverá abrir nova demanda com nova DATA DE ABERTURA a partir de quando houver novo interesse, além de atualizar-confirmar os requisitos. Principalmente para nos resguardarmos daquilo que foi citado no paragrafo anterior no destaque cinza.


- Situações excepcionais são avaliadas pela coordenação de atendimento junto a equipe de atendimento e cliente e/ou direção se for pertinente acionar a direção. (Alguns casos o cliente pede para aguardar, e quando isso ocorre negociamos com ele um “prazo” de “aguardo”.)

Parabéns, Caroline!!!

Feliz Aniversário, Alisson!