Está disponível, em Ind. Estratégicos do Atendimento, um indicador que demonstra o percentual, com relação ao total de chamados abertos pelo clientes, que necessitaram ser escalados para um segundo nível de atendimento (para o desenvolvimento ou para o suporte). Excetuam-se deste indicador os chamados que geraram manutenções nas aplicações (em código-fonte) uma vez que a tarefa de executar alterações ou correções de aplicações não é da equipe de atendimento.
O escalamento de um chamado, e faz necessário geralmente por fatores como:
- Não existe o domínio de conhecimento sobre determinada funcionalidade ou aplicativo ou sobre o negócio envolvido. Não se conhece todas as regras de negócio que estão programadas.
- Não existe documentação suficiente sobre a funcionalidade que possa ser utilizada para apoiar o atendimento.
- Chamados que requerem conhecimentos especializados como um suporte em banco de dados e/ou configurações de servidores e assuntos relacionados, que a equipe não consegue atender, são escalados para a equipe de suporte. Da mesma forma chamados que requerem conhecimentos especializados da parte web, como instalação/configuração de portais são escalados para o desenvolvimento.
- Quando não se conhece a causa de determinado incidente que foi reportado pelo cliente.
O objetivo principal é acompanhar este indicador de forma a identificar onde a equipe de atendimento pode aprofundar o conhecimento, dentro daquilo que é de sua competência.
Para Acessar:
http://192.168.1.126:8087/in/index.php
atendimento
atend123
Guia: Ind. Estratégicos do Atendimento
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