Aperfeiçoamento dos Métodos de Atendimento

Estamos aperfeiçoando nossos métodos de atendimento ao cliente.

Dentre as melhorias destacamos:

1) Análise Inicial do Chamado

Estamos reforçando a análise inicial do chamado e enviando por e-mail ao cliente um resposta de confirmação logo em que o chamado é recebido no sistema. Esta resposta tem alguns trechos com escrita padrão, no entanto, diante do problema ou questão reportada pelo cliente, são feitas personalizações no texto escrito dando a atenção merecida ao fato reportado.

Nesta confirmação de recebimento enviada ao cliente colocamos:

- A severidade do chamado que, na maioria dos casos, já na pré-análise, consegue ser identificada da forma mais adequada a questão reportada.

- O prazo legal de resposta sobre a análise do problema.

- O prazo legal para solução do problema.

- Outras informações pertinentes ao caso conforme a característica da demanda reportada.

Ratifica-se que no envio desta primeira resposta é sempre verificado o que o cliente está reportando de forma a escrever o texto adequado, principalmente no que denota aos prazos. São consideradas, na escrita do texto, as demandas que caracterizam adequações no sistema que tem prazos a combinar conforme estimativas e dependam de previsões contratuais de horas para desenvolvimentos.  Demandas em que no teor do detalhamento informado pelo cliente sugere urgência, também é considerada com mais cuidado no envio da primeira resposta

Os clientes já estão sentindo a mudança na atenção, que agora foi redobrada, e estão enviando feedbacks de agradecimento logo nesta pré-análise.

Do lado do atendimento, estamos sentido uma melhor agilidade e qualidade no processo do atendimento em si. O operador, que vai de fato analisar o chamado, já está ciente dos prazos que devem ser cumpridos, tanto na resposta quanto na solução do problema.

2) Análise do Chamado

Durante a análise do chamado pelos operadores responsáveis foi ratificada com a equipe a importância de enviar o resultado da análise efetuada ao cliente por e-mail informando das providências necessárias para resolução do problema/questão reportados, registrando as interações no Sistema de Atendimento de Chamados. Manter o cliente sempre informado do andamento do chamado até a solução efetiva do mesmo também é responsabilidade dos operadores que ficaram responsáveis daquele atendimento.

3) Gestão de cada chamado

Esta sendo reforçada a gestão de cada chamado, verificando a sua situação (se está parado em algum lugar, se está aguard. inf. muito tempo ...), verificando as classificações corretas do chamado que alimentam muitos de nossos indicadores, cumprimento dos prazos e qualidade na documentação da solução e/ou resposta.

Para que consigamos sucesso nas ações acima, é importante que os setores de Desenvolvimento, Suporte, Implantação e Direção da AVMB estejam igualmente envolvidos e cientes dos prazos que devem ser cumpridos. Isto, pois, algumas vezes dependemos de pessoas atuantes nestes outros setores para que consigamos dar andamento, por exemplo, em alguma análise ou resolução de problema, que nos foge ao conhecimento ou competência.

Os clientes afetados pelas 3 ações acima são os que estão com contrato de suporte e manutenção cuja gestão está com o setor de Atendimento. 

Citam-se: CEFET, UCPEL, UFAC, UFAM, UFES, UFPR, UFT, UFU, UNIJUI, UNIRIO, PMA, PMP, PMSO, KAIZEN e SICREDI.

Salienta-se que as medidas acima visam, além de prover uma maior qualidade nos nossos serviços, termos todos os respaldos legais possíveis diante de fiscalizações do ministério público na gestão dos contratos das universidades e prefeituras. Algo que a direção vem nos reforçando constantemente e mais ainda nos últimos meses diante do alerta feito das instituições e própria equipe de atendimento quanto ao cumprimento dos prazos. 

Enfatizamos a contínua atenção e colaboração de todos, que de alguma forma se envolvem com o atendimento dos clientes citados acima, que observem as ações que estão sendo efetuadas por nossa equipe.