Participantes:
Alexandre Foletto (Testes), Carla Teixeira (Atendimento), Claudio Lobato (Direção), Jose Lopes (Suporte), Juliana Segalla (Comunicação), Fabio Junior (Implantação), Ubirajara (Desenvolvimento), Valquiria Gonçalves (Atendimento).
Assuntos Tratados:
1. Plano de Projetos/Metas do Setor:
Para a apresentação no dia 29/01/2016 para toda a equipe AVMB, Claudio Lobato, solicitou solicitou planejamento de cada setor. Plano de Projetos/Metas.
Carla perguntou sobre as ideias(prospecções futuras) de desenvolvimentos do produto para quem passar. Ubirajara disse que pode passar para ele que ele organiza com o Aldiocir.
2.Processo para mudança de prioridade dos kanban:
Definido entre a equipe que os coordenadores de cada setor terão acesso ao processo.
Já o painel de indicadores que se visualizam a fila de todas as tarefas pode ser para toda a equipe AVMB.
3.Indicadores Dezembro/2015:
Cada coordenador apresentou o desempenho do seu indicador havendo as seguintes considerações:
Setor de Atendimento:
Avaliações dos Chamados: Percentual abaixo de 9 (8,6) foi em decorrência de 5 chamados avaliados com nota menor que nove, do total de 39 chamados avaliados (referente a chamados na responsabilidade sobre o setor de atendimento). Os chamados avaliados com nota menor que 9 já foram tomadas as ações necessárias com o cliente pela Juliana, sendo que, após o contato da Juliana, os motivos foram: (detalhando aqui na ata para conhecimento de todos, pois na reunião não detalhamos cada um deles):
-> CEFET- Acadêmico - Chamado 17643 - nota 1:- Chamado finalizado sem solução preenchida no campo: Efetuado consistência para validar e não deixar finalizar um chamado sem o preenchimento deste campo.
-> PMA - Compras - Chamado 17866 - chamado nota 8: Cliente informa que não sabem o porque da nota. Ele leu o chamado de novo e não achou problemas. Disse que vai empenhar a equipe a fazer melhor,
para ambos os lados saírem satisfeitos.
-> PMC - Tributário - chamado 16192 - nota 4: O Esdras acha que essa nota foi devido ao problema ser recorrente, ter acontecido mais de uma vez. Fora isso o atendimento foi ok.
-> PMC - Contabilidade - Chamado 18344 nota 1: Entrei em contato com o Joabe, ele mesmo disse que o problema com o arquivo era deles, e que não faz ideia o porque dessa avaliação ter sido assim.
Falou que o atendimento da Caren foi perfeito, e a solução também
-> UNIRIO - Chamado 17475 - Acadêmico: Cliente falou a Juliana que ele não sabia que a aplicação foi descontinuada pela própria UNIRIO, por isso deu nota 8. Fora isso, falou que o atendimento foi ok, que foi um erro dele mesmo.
Setor de Implantação:
Pretende elaborar dois novos indicadores:
- Percentual anual de projetado no ano e do que foi entregue no ano.
- Percentual do que está atrasado e destes o que foi entregue no ano.
Setor de Desenvolvimento:
Ubirajara apresentou seu indicador e colocou que verifica que os números mudam nos meses para trás, porque a data de conclusão do kanban que ele considera muda quando o kanban é de fato concluído. Ocorre que os kanbans PRONTOS (já entregues pelo setor), as vezes são validados bem depois nos outros meses.
Carla complementou que realmente ocorre isso e mostrou alguns exemplos. Ubirajara informou que ia pensar uma forma de resolver isso para ter a data guardada do kanban quando foi entregue pelo desenvolvimento.
Sobre o novo kanban processos, Ubirajara perguntou o que estavam achando. A equipe colocou uma dúvida situação que na maioria dos kanbans abertos não foi sugerido o novo prazo conforme a fila. Que ficou o mesmo que o prazo original informado. Ubirajara iria verificar.
Ainda sobre o kanban processos, Ubirajara informou que iria verificar a consulta que considera os kanbans, pois devem ser considerados na fila os kanbans aguardando o andamento ainda. Aqueles que já foram assumidos e que já estão "andando" não deveriam considerar.
Setor de Testes
Alexandre informou que a equipe vai aumentar a meta do indicador do Setor de Testes gradativamente durante o ano, conforme histórico.
A evolução do processo de automatização de testes, dentre outros fatores (documentação de kanbans, etc) deverá proporcionar um aumento nesse indicador.
Setor de Suporte
Jose apresentou seu indicador e informa que ainda o volume de chamados avaliados e que tem participação do setor é bem baixo. Exemplo: Se o cliente avalia 10 chamados, e destes 10 apenas 1 teve participação do suporte, o suporte fica com a nota deste 1 chamado (que pode ser 10 ou 5 por exemplo). Depois que tiver implementado a etapa de avaliação do atendimento do suporte pelo colaborador que solicitou o atendimento (visto que o suporte realiza tarefas mais internas), será possível ter mais números.
Oportunamente Carla sugeriu que o Ubirajara implementasse no kanban de desenvolvimento uma etapa de avaliar o kanban por quem criou o kanban. Isto, pois, conseguiremos auxiliá-lo a sua gestão dando feedbacks de como foi o atendimento do kanban do desenvolvimento para nós. Exemplo: Dei 8 porque o kanban veio com pouco documentação e tive retrabalho, Dei 10 por o kanban veio ótimo, com a solução e escrito da forma que pude entender... Enfim, isto pode auxiliar a gestão a ter um visão da qualidade na entrega dos kanbans e identificar inconformidades ou ainda identificar aqueles desenvolvedores que estão se saindo muito bem. Isto faz com que os desenvolvedores a terem ainda mais compromissos na qualidade nos atendimentos das tarefas. Ubirajara anotou a ideia e irá pensar.
Direção:
Claudio apresentou o indicador de faturamento. O faturamento foi abaixo do esperado, mas dobrou em relação ao mês passado.
No fechamento da reunião, Claudio elogiou o andamento das reuniões de plano de ações realizadas. Que todos se empenham a trazer já as soluções de melhorias.
Setor de Comunicação
Juliana Segalla já está estruturando as metas do setor indicando um meta para a quantidades de notícias publicadas no blog.
Ações Combinadas Neste Ciclo 12/2015:
Responsável: Carla -> Referente a avaliação: Teve casos acima que o cliente não sabe porque da nota que deu ou que errou a nota. Que o atendimento e solução foram ok. Neste contexto decidimos por criar a indicação, no chamado, de marcar para desconsiderar esta notas quando ocorrer estes casos na próxima avaliações. Quem marcará este campo será a Juliana após o contato com o cliente. (Carla vai providenciar o campo.)
Responsável Ubirajara -> Referente a data de conclusão do kanban para que o indicador não se altere para trás: informou que ia pensar uma forma de resolver isso para ter a data guardada do kanban quando foi entregue pelo desenvolvimento.
Responsável Ubirajara -> Liberar o processo de alteração de prioridade dos kanbans (LIBERADO pelo Thiago Borba enquanto eu escrevia esta ata).
Responsável Ubirajara -> Liberar o painel de indicadores para que todos possam ver como está a fila dos kanbans.
Responsável Ubirajara -> verificar a consulta que considera os kanbans, pois devem ser considerados na fila os kanbans aguardando o andamento ainda. Aqueles que já foram assumidos e que já estão "andando" não deveriam considerar.
Responsável: Carla irá passar para o Ubirajara as ideias/prospecções futuras de novos desenvolvimentos que estão anotadas no setor atendimento.
Responsável: Cada coordenador de setor fazer um power point para apresentar o plano de projeto/metas para 2016. Pode enviar as apresentações a Juliana.
Verificações das Ações Combinadas do Ciclo Anterior (11/2015)
Ciclo 11/2015 - origem: Reunião de 15/12/2015 -> Desenvolvimento - Ubirajara. Disponibilizar Nova Versão do Kanban Desenvolvimento-Fila Prioridades
Situação: CONCLUIDO. Nova versão do Kanban foi disponibilizada em Janeiro/2016
Ciclo 11/2015 - origem: Reunião de 15/12/2015 -> Atendimento - Carla -> Estruturar Indicador no prazo: sugerido um novo critério de contagem, considerando: dos chamados SOLUCIONADOS no mês, qual o
percentual atendido no prazo. Praz: No final de Janeiro de 2016 já ter esta nova forma de contagem.
Situação: CONCLUIDO. Indicador de Chamados dentro do prazo foi ajustado para 2016.
Ciclo 11/2015 - origem: Reunião de 15/12/2015 -> Equipe de Testes: Alexandre Rever a meta para deixar uma meta fixa de acordo com o andamento que houve no ano
Situação: CONCLUIDO. A meta foi fixada em 30%
Ciclo 11/2015 - origem: Reunião de 15/12/2015 -> Administrativo - Chimene -> Concluir a Estruturação dos Indicadores solicitados pelo Aldiocir - Custo por Cliente
Situação: PENDENTE.
Ciclo 11/2015 - origem: Reunião de 15/12/2015 -> Atendimento - Carla: No processo Kanban Suporte prever etapa para avaliação do kanban atendido pelo Suporte.
Situação: PENDENTE.
