OBS: Antes da publicação neste BLOG este conteúdo foi enviado aos participantes para revisão com prazo para manifestações até ontem. Correções/Considerações após publicação, comunicar.
1.ASSUNTOS TRATADOS
1.1 Indicadores de Desempenho
- Cacau (Direção) apresentou os resultados dos indicadores de desempenho. Parabenizou Setor de Testes que dobrou o percentual testado de 11% para 27%. Alexandre (Testes) informou que houve melhora na documentação que proporcionou mais testes, além do aumento do efetivo da equipe de testes.
Tinha ficado de cada coordenador apresentar um indicador interno. Cacau (Direção) solicitou que este indicador estivesse voltado a demonstrar a satisfação interna dos colaboradores da equipe, já que os primeiros tinham um foco maior na satisfação do cliente.
1.2 Avaliação do Atendimento
- Carla (Atendimento), colocou para reflexão futura uma outra forma de avaliação, exemplo: questões em que o cliente responderia SIM, Não, Em Parte e com base nas respostas seria calculada a nota.
Exemplo:
Quanto a solução do chamado:
A solução resolveu o seu problema
Sim/Não/Em Parte
A documentação da solução foi clara, objetiva e suficiente ao seu entendimento.
Sim/Não/Em Parte
O tempo para resolução do problema foi adequado?
Sim/Não/Em Parte
Supondo que o cliente respondesse SIM nas duas questões acima, então a nota já seria 10, levando em conta estes principais quesitos
Quanto ao atendimento do operador:
O operador foi solicito e lhe atendeu com cortesia
Sim/Não/Em Parte
O operador demonstrou segurança ao resolver/abordar o problema
Sim/Não/Em Parte
Supondo que o cliente respondesse SIM nas duas questões acima, então a nota já seria 10, levando em conta estes principais quesitos Internamente, cada resposta Sim, Não e Em parte, teria um "peso" que computaria a nota final. São somente exemplos, baseado em modelos de avaliações vistos em outras organizações. Este tipo de avaliação se torna mais objetivo ao quesito avaliado e fica fácil identificar onde esteve de fato problema. No molde atual, quando o cliente dá a nota direto, muitas vezes, na ligação ele diz que a solução estava ok, resolveu tudo e dá nota "8".
1.3 Prioridade dos Kanbans
- Ubirajara (Desenvolvimento), explicou que já criou uma tabela de PRIORIDADES_KANBAN e já está realizando alguns testes alimentando esta tabela, conforme as filas grupos de prioridades. (Exemplo: Cliente ou Projeto / Java e Delphi, etc). A ideia central é que uma demanda entra e cai em um determinado grupo de prioridades e já é sugerida uma data em que a demanda será entregue conforme o que tem naquela fila. Caso alguma demanda deva furar a fila, as demais teriam seus prazos postergados dentro do grupo de prioridade. (Esta postergação automática é uma das dificuldades de implementar.)
1.4 Mudanças SAC WEB
Carla (Atendimento) explicou em linhas gerais algumas mudanças recentes no sistema de chamados como ter a situação clara de “Aguardando Aceite da Solução” melhor respaldando a AVMB que determinada solução foi enviada cabendo ao cliente concluir o atendimento. Exigências descritas no contrato com a UFPR motivaram também algumas melhorias.
1.5 Cliente PMC
- Ubirajara (Desenvolvimento), explicou fato ocorrido que em torno das 18:28 a PMC em contato pelo WhatsApp solicitou ao Bira um pacote, não antes avisado, referente à alteração de fontes do tributário. Ubirajara aproveitou esta oportunidade para esclarecer com o secretário de Campinas este processo de atualização de fontes modificados pela PMC em nosso repositório e geração de pacotes. (A PMC deve testar em ambiente de testes os fontes alterados ANTES de fazer o check-in em nosso repositório, pois pegamos os fontes e geramos os pacotes para serem aplicados em produção. Ou seja, os pacotes, são referentes as alterações de fontes feitas pela própria PMC).
1.6 Cliente PMP - Travamentos/lentidão do Sistema
Valquiria (Atendimento), colocou que a PMP tem reportado vários chamados de travamentos de banco de dados e pediu uma maior ação com este cliente. José (Suporte) estaria monitorando este ambiente e adiantou que eles teriam problemas de infraestrutura e/ou banco de dados. Cacau (Direção), colocou que pode enviar uma correspondência a PMP elencando que problemas eles têm de infra ou banco de dados, após o retorno da análise do suporte, desde que comprovados que seriam problemas de infra do próprio cliente.
1.7 Horário Estendido
Cacau (Direção) pediu para conversarmos com nossas equipes e verificar a necessidade/possibilidade de um horário estendido com uma regra/sistemática mais definida. (Tipo:Quem chega as 14:30 - 18:30).
Carla/Valquiria (Atendimento) colocaram alguns exemplos, dentre eles, casos em que o cliente entra no chat as 17:55 e o atendimento se estende até as 19:30. (Não foi um atendimento agendando).
Ubirajara (Desenvolvimento), colocou vários exemplos que, muitas vezes, disparam compilações em finais de semana ou fora do horário normal. Cacau informa que o cliente também, com delicadeza, terá que ser informado do horário do atendimento.
1.8 O que há de novo?
Cacau (Direção), informa que nas últimas sextas feiras do mês (neste mês excepcionalmente será na próxima sexta-feira) que, juntamente a comemoração dos aniversários, houvesse apresentação dos setores sobre as novidades do setor. Apresentação rápida, não passando 5 minutos. Também colocou pensarmos uma forma mais descontraída e divertida de conduzir este evento.
2.DECISÕES TOMADAS
- Publicação dos assuntos discutidos na reunião do plano de ação (Ata) no BLOG INTERNO da AVMB. Garantido que não estarão no BLOG interno colaboradores externos da AVMB, resguardando que as informações de caráter interno não cheguem aos clientes desnecessariamente.
- No google DRIVE será disponibilizada/compartilhada uma nova planilha de Ações, para todos acompanharem, pois a que estava no Star Team deixou de ser usada e muitos não acessavam a mesma para acompanhar efetivamente as ações. No BLOG INTERNO terá um link para a mesma. Desde um tempo, as ações estavam sendo discutidas, mas não anotadas ou organizadas de forma adequada que pudesse haver um acompanhamento. (Carla vai colocar e avisar).
3.AÇÕES A REALIZAR
Até a próxima reunião do plano de ação:
- Retorno dos coordenadores das equipes sobre a questão do horário estendido.
- Apresentação de cada coordenador de um indicador interno. Cacau (Direção) solicitou que este indicador estivesse voltado a demonstrar a satisfação interna dos colaboradores da equipe.
- No google DRIVE será disponibilizada/compartilhada uma nova planilha de Ações. (Quem: Carla.)
Até 28/08/2015
Referente ao item 1.6 Cliente PMP - efetivação da ação, junto ao cliente, de monitoramento do ambiente pelo José (Suporte) e envio do resultado deste monitoramento a Valquiria do atendimento.
Até 04/09/2015
Referente ao item 1.6 Cliente PMP - Com base no retorno do suporte Valquiria e Cacau verificar a forma de abordagem com a PMP.
Sem prazo definido:
- Ubirajara: Item 1.3 Prioridades dos Kanbans: Efetivação do Processo Prioridades dos Kanbans e visão geral da fila de demandas.
- Carla: 1.2 Avaliação do Atendimento: Somente levantado o assunto para reflexão futura. Sem concretização para mudanças agora. Após um tempo para pensarmos, podemos verificar se é viável/pertinente mudar e melhorar a avaliação.
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