O que ela significa? Do quanto de chamados que poderiam ser resolvidos dentro do setor, são efetivamente resolvidos dentro das competências do atendimento, sem necessidade de escalonamento para outros setores da empresa.
Esta métrica foi inspirada e sugerida nos cursos de Gestão de Help Desk, ministrado por Roberto Cohen e uma bibliografia de referência é a Métricas para Help Desk e Service Desk (Roberto Cohen).
Ela demonstra o grau de capacitação da equipe em resolver os incidentes de forma autônoma, ganhando assim agilidade nos atendimentos, representando assim nosso grau de preparação. Pode nos indicar a necessidade de melhores capacitações da equipe, e possibilitar o desdobramento por áreas de maior necessidade de capacitação ou documentação.
Por exemplo, atualmente, precisamos de maior aporte fora do setor nas áreas Contábil e Tributário e estas estas áreas representam a maior necessidade de escalonamento.
Ações realizadas para buscar cada vez maior efetividade:
-> Constante documentação dos manuais
-> Troca de conhecimento diário entre a equipe
-> Participação nas oficinas que são ministradas
-> Exploração das funcionalidades do sistema.
-> Procurar sempre uma documentação dos chamados atendidos de forma clara para que possa servir de base de conhecimento.
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