Foi concluída a assinatura do novo contrato da UFPR relativa a prestação de
serviços de suporte ao Sistema de Informações para o Ensino (SIE). (Contrato nº 86/2019 -Processo nº
23075.006909/2018-31)
Dentre o conteúdo do contrato, destacamos abaixo:
a) Prazo de Resposta: tempo decorrido entre a abertura/registro do chamado técnico junto à CONTRATADA, e o retorno à CONTRATANTE para identificação/triagem do problema ou incidente. É responsabilidade de a Contratada utilizar de todos os meios de comunicação necessários para garantir o cumprimento dos prazos;
b) Prazo para Resolução Definitiva: consiste do tempo decorrido entre a abertura/registro do chamado técnico junto à CONTRATADA, e o encerramento do chamado tendo a CONTRATADA,, neste prazo, provido a solução definitiva e aceita pela CONTRATANTE;
I) A CONTRATADA,, ao receber o chamado e identificar que as informações colocadas não estão suficientemente claras para análise e solução, deverá entrar em contato com a CONTRATANTE solicitando os esclarecimentos adicionais, dentro dos prazos previstos no Tempo de Resposta estipulado.
VII) Os chamados técnicos poderão mudar de severidade após análise detalhada do problema. Nesse caso, valem as seguintes regras:
a) Se detectada severidade Zero na abertura do chamado, o Tempo de Resposta estipulado deverá ser respeitado e a severidade somente deverá ser alterada com a concordância registrada pela CONTRATANTE.
* Desenvolvimento de novas funcionalidades: Deverá ser estimado e orçado em PONTOS POR FUNÇÃO:
"As contagens em pontos de função dos serviços deste item serão realizadas de acordo com o manual de contagem Counting Practices Manual – CPM, versão 4.3 ou superior (publicado pelo International Function Point Users Group – IFPUG) e com o Roteiro de Métricas de Software do SISP 2.3 ou superior".
* Com relação ao cumprimento dos Níveis de Serviço, destacamos as seguintes cláusulas contratuais:
...
"d) Para efeitos da
presente contratação, ficam estipulados e caracterizados os
seguintes níveis de serviço conforme níveis de severidade:"
"VIII) Chamados
respondidos pela CONTRATADA, e sem retorno da CONTRANTE por
mais de 30 (trinta) dias corridos poderão ser encerrados
automaticamente por falta de retorno/continuidade. Havendo interesse
futuro em retomar o assunto, deverá ser aberto um novo chamado com
informações para análise de forma atualizadas para um novo ciclo
de atendimento e prazos adequados.
IX) Havendo necessidade
de desenvolvimento para a solução do problema, exceto para
Severidades Zero e 1, será ajustado entre a CONTRATADA, e a
CONTRATANTE o prazo adequado para o atendimento do chamado
técnico.
X) Havendo necessidade
de análise mais detalhada de dados referente à situação ou erro
reportado no chamado, a CONTRATANTE deve disponibilizar
os meios de acesso onde o erro consiga ser reproduzido. A
indisponibilidade de acesso prorrogará o prazo para atendimento até
que este seja disponibilizado.
XI) A reabertura de um
chamado deverá estar relacionada ao mesmo assunto e problema/erro
detalhado originalmente no chamado e considerando as mesmas
informações repassadas na sua abertura. Caso sejam relatadas
informações ou condições não antes suscitadas na abertura do
chamado original, um novo chamado deverá ser aberto para nova
análise e prazos adequados"
Dúvidas ou maiores informações sobre os detalhes do contrato com relação ao atendimento dos chamados consulte a Coordenação do Atendimento: carla.brum@avmb.com.br