Aniversário Leandro

Bom Dia AVMB,

Informo que hoje é aniversário do Leandro!

Feliz Aniversário Leandro! 

Tudo de Ótimo, 

Muitas Felicidades ...

Jogo do Brasil - dia 08 de julho

Todos colaboradores serão dispensados do trabalho às 16 horas desta terça-feira,

dia 8 de julho, dia de jogo do Brasil e Alemanha, pelas semifinais da Copa do Mundo. Ou seja, uma hora antes do início da partida.

Lembrando que, caso queiram assistir ao jogo aqui na empresa, as salas com televisão estão disponíveis. 

Importante: Por favor, todos os nossos clientes devem ser avisados com antecedência!!!

Aperfeiçoamento dos Métodos de Atendimento

Estamos aperfeiçoando nossos métodos de atendimento ao cliente.

Dentre as melhorias destacamos:

1) Análise Inicial do Chamado

Estamos reforçando a análise inicial do chamado e enviando por e-mail ao cliente um resposta de confirmação logo em que o chamado é recebido no sistema. Esta resposta tem alguns trechos com escrita padrão, no entanto, diante do problema ou questão reportada pelo cliente, são feitas personalizações no texto escrito dando a atenção merecida ao fato reportado.

Nesta confirmação de recebimento enviada ao cliente colocamos:

- A severidade do chamado que, na maioria dos casos, já na pré-análise, consegue ser identificada da forma mais adequada a questão reportada.

- O prazo legal de resposta sobre a análise do problema.

- O prazo legal para solução do problema.

- Outras informações pertinentes ao caso conforme a característica da demanda reportada.

Ratifica-se que no envio desta primeira resposta é sempre verificado o que o cliente está reportando de forma a escrever o texto adequado, principalmente no que denota aos prazos. São consideradas, na escrita do texto, as demandas que caracterizam adequações no sistema que tem prazos a combinar conforme estimativas e dependam de previsões contratuais de horas para desenvolvimentos.  Demandas em que no teor do detalhamento informado pelo cliente sugere urgência, também é considerada com mais cuidado no envio da primeira resposta

Os clientes já estão sentindo a mudança na atenção, que agora foi redobrada, e estão enviando feedbacks de agradecimento logo nesta pré-análise.

Do lado do atendimento, estamos sentido uma melhor agilidade e qualidade no processo do atendimento em si. O operador, que vai de fato analisar o chamado, já está ciente dos prazos que devem ser cumpridos, tanto na resposta quanto na solução do problema.

2) Análise do Chamado

Durante a análise do chamado pelos operadores responsáveis foi ratificada com a equipe a importância de enviar o resultado da análise efetuada ao cliente por e-mail informando das providências necessárias para resolução do problema/questão reportados, registrando as interações no Sistema de Atendimento de Chamados. Manter o cliente sempre informado do andamento do chamado até a solução efetiva do mesmo também é responsabilidade dos operadores que ficaram responsáveis daquele atendimento.

3) Gestão de cada chamado

Esta sendo reforçada a gestão de cada chamado, verificando a sua situação (se está parado em algum lugar, se está aguard. inf. muito tempo ...), verificando as classificações corretas do chamado que alimentam muitos de nossos indicadores, cumprimento dos prazos e qualidade na documentação da solução e/ou resposta.

Para que consigamos sucesso nas ações acima, é importante que os setores de Desenvolvimento, Suporte, Implantação e Direção da AVMB estejam igualmente envolvidos e cientes dos prazos que devem ser cumpridos. Isto, pois, algumas vezes dependemos de pessoas atuantes nestes outros setores para que consigamos dar andamento, por exemplo, em alguma análise ou resolução de problema, que nos foge ao conhecimento ou competência.

Os clientes afetados pelas 3 ações acima são os que estão com contrato de suporte e manutenção cuja gestão está com o setor de Atendimento. 

Citam-se: CEFET, UCPEL, UFAC, UFAM, UFES, UFPR, UFT, UFU, UNIJUI, UNIRIO, PMA, PMP, PMSO, KAIZEN e SICREDI.

Salienta-se que as medidas acima visam, além de prover uma maior qualidade nos nossos serviços, termos todos os respaldos legais possíveis diante de fiscalizações do ministério público na gestão dos contratos das universidades e prefeituras. Algo que a direção vem nos reforçando constantemente e mais ainda nos últimos meses diante do alerta feito das instituições e própria equipe de atendimento quanto ao cumprimento dos prazos. 

Enfatizamos a contínua atenção e colaboração de todos, que de alguma forma se envolvem com o atendimento dos clientes citados acima, que observem as ações que estão sendo efetuadas por nossa equipe.

Pessoal,

A partir de hoje vamos estabelecer uma rotina de compilação para o SI*.

Serão realizadas duas compilações diárias, uma ao meio dia onde entrarão todas as implementações do turno da manhã e outra no final do dia pegando as implementações realizadas a tarde.

Acredito que assim tanto o desenvolvimento como os demais setores conseguirão manter uma rotina de compilação, testes, e liberação das demandas.

OBS: As demandas urgentes serão tratadas como exceção, e não precisarão seguir a mesma rotina.

--------------------------------------------------------

Ubirajara Petri dos Santos

Coordenador do Desenvolvimento

--------------------------------------------------------

Atendimento - Chamados Atendidos no Mesmo Dia

Gostaria de parabenizar a equipe de Atendimento pelo importante indicador que demonstra a agilidade e preparação da equipe em reportar a solução de determinada demanda no mesmo dia em que ela é aberta. Parabéns a Fabiane, Luana , Suelen e Valquiria que no mês de junho/2014 estavam, cada uma, como operadoras responsáveis de mais de 10 chamados resolvidos no mesmo dia.

No mês de Junho de 2014, até a hora desta postagem, foram 41% dos chamados em que as SOLUÇÕES foram enviadas no mesmo dia em que a demanda foi recebida pelo cliente.

Resumo Mês de Junho/2014 com relação ao indicador Atendido no Mesmo Dia: 

Total de Chamados: 151 chamados

Total Atendidos no Mesmo Dia: 62 chamados - solução enviada no mesmo dia em que foi aberto.

Atuação do Desenvolvimento nos chamados Atendidos no Mesmo Dia: dos 62 chamados, o desenvolvimento contribuiu com 9 chamados (14%) respondidos com agilidade pelo Maicon.

Atuação do Suporte nos chamados Atendidos no Mesmo Dia: dos 62 chamados, o suporte contribuiu com 7 chamados (11%), onde José nos auxiliou rapidamente com 7 chamados.

Total dos Chamados Atendidos no Mesmo Dia que foram Avaliados (até a hora desta postagem): dos 62 chamados atendidos no mesmo dia, 27 foram avaliados pelos nossos clientes e a média das notas destes foram:
-  9,96 para a nota do operador e,
-  9,92 para a resolução do problema.

Esta amostra avaliada, representa, que além da agilidade obtivemos a qualidade no atendimento prestado.

As demandas que conseguem ser atendidas no mesmo dia caracterizam-se, em sua grande maioria, por esclarecimentos de dúvidas quanto a utilização de determinada funcionalidade  e orientações quando a configuração correta dos dados e/ou parametrizações das aplicações sejam elas do SIE-desktop ou Portais.

Contabilizados neste indicador os chamados cujos clientes estão em contrato de manutenção sob a gerência principal do Atendimento (UNIRIO, CEFET, KAIZEN, PMA, PMP, PMSO, SICREDI, UCPEL, UFAC, UFAM, UFES, UFPR, UFT, UFU, UNIJUI).

Jogo do Brasil - dia 04 de julho

Os colaboradores serão dispensados do trabalho às 16 horas desta sexta-feira, dia 4 de julho, dia de jogo de Brasil e Colômbia, pelas quartas-de-final da Copa do Mundo. Ou seja, uma hora antes do início da partida.

Lembrando que, caso queiram assistir ao jogo aqui na empresa, as salas com televisão estão disponíveis. 

Importante: Por favor, todos os nossos clientes devem ser avisados com antecedência!!!

Aniversário Victor

Bom dia pessoal,

Informo que hoje é aniversário do nosso colega Victor Vicari!
Feliz Aniversário Victor! 

Tudo de Bom, :)
Muitas Felicidades ...

Abraços