Setor de Atendimento - Meta Efetividade do Setor

Uma das metas mensais de nosso setor é alcançar um efetividade maior ou igual a 60%.

O que ela significa? Do quanto de chamados que poderiam ser resolvidos dentro do setor, são efetivamente resolvidos dentro das competências do atendimento, sem necessidade de escalonamento para outros setores da empresa.

Esta métrica foi inspirada e sugerida nos cursos de Gestão de Help Desk, ministrado por Roberto Cohen e uma bibliografia de referência é a Métricas para Help Desk e Service Desk (Roberto Cohen).

Ela demonstra o grau de capacitação da equipe em resolver os incidentes de forma autônoma, ganhando assim agilidade nos atendimentos, representando assim nosso grau de preparação. Pode nos indicar a necessidade de melhores capacitações da equipe, e possibilitar o desdobramento por áreas de maior necessidade de capacitação ou documentação.

Por exemplo, atualmente, precisamos de maior aporte fora do setor nas áreas Contábil e Tributário e estas estas áreas representam a maior necessidade de escalonamento.

Ações realizadas para buscar cada vez maior efetividade:

-> Constante documentação dos manuais
-> Troca de conhecimento diário entre a equipe
-> Participação nas oficinas que são ministradas
-> Exploração das funcionalidades do sistema.
-> Procurar sempre uma documentação dos chamados atendidos de forma clara para que possa servir de base de conhecimento.

Feliz aniversário, Garrot!

Feliz aniversário, Zé!

Treinamento sobre Patrimônio (SIE-UFSM) ministrado a Universidade Federal do Amazonas - UFAM.

A AVMB, nos dias 19 e 20 de Maio de 2016 ministrou a Universidade Federal do Amazonas - UFAM, um treinamento remoto no SIE-UFSM referente ao módulo de Patrimônio. 
Assistiram ao treinamento 4 Analistas de TI e 7 Servidores do Setor de Patrimônio.

O treinamento foi ministrado pela analista de atendimento Valquiria Gonçalves e o conteúdo abordado foi:  

- Parametrização do módulo; 

- Personalizações das Movimentações; 

- Cadastro de Bens Patrimoniais (Manual e Integrado ao Módulo Compras);

- Termos de Responsabilidade de Bens (Responsabilidade Inicial, Transferência e Co-Responsabilidade); 

- Termos de Movimentação de Bens (Cessão, Prorrogação de Cessão, Devolução de Cessão,

- Envio para Manutenção Interna e Externa, Retorno de Manutenção Interna e Externa, Baixa Patrimonial; 

- Demonstração Financeira das Movimentações (Resumo Mensal de Bens);

- Depreciação de Bens;  

- Reavaliação de Bens; 

- Inventário Patrimonial.

Valquiria informa que os usuários do setor do Patrimônio relataram que não tinham conhecimento sobre as rotinas operacionais do módulo do Patrimônio no SIE-UFSM, pois foi formada uma nova equipe de patrimônio na UFAM para a implantação do módulo. Percebeu-se também alguma dificuldade dos usuários em tomar decisões sobre regras de negócio para configurar o sistema.

A implantação do módulo está sendo efetuada pelos próprios analistas de TI da UFAM sendo recorrido ao suporte remoto da AVMB para esclarecer dúvidas de utilização ou configuração. 

No último dia do treinamento, alguns usuários do setor de patrimônio  pediram se tinham alguma forma mais direta de reportar dúvidas a AVMB, para obterem maior agilidade nos retornos. A Valquiria esclareceu que a AVMB possui um canal de atendimento (SAC AVMB) e que este canal poderia ser aberto a um ou dois representantes diretos do setor, uma vez que haja a concordância pelo departamento de TI da instituição, que atualmente, é o ponto de contato de contato com a AVMB autorizado pelo Sr. Ronny. Os usuários, durante o treinamento, questionaram dúvidas que reportaram a TI e não receberam retorno. As dúvidas que chegaram até a AVMB, pelo nosso SAC, já tinham sido respondidas pela nossa equipe.

A Valquiria, antes do treinamento, efetuou toda uma preparação e realizou um trabalho de análise de dados referente ao Patrimônio para que pudesse se familiar com a situação que encontrava a implantação do módulo. Terminada a videoconferência, foi enviado ao setor de patrimônio e analista de TI da instituição o relatório em anexo: RELATÓRIO REFERENTE AO TREINAMENTO MÓDULO PATRIMÔNIO.pdf e mais uma planilha contendo os dados inconsistentes.

O treinamento foi gravado e os vídeos disponibilizados a UFAM.

Link para download da gravação do treinamento (estes vídeos e anexos não podem ser disponibilizados a demais clientes a fim de preservar a ética e sigilo entre AVMB e cliente para o qual a videoconferência foi direcionada. Estes vídeos podem ser usados para nosso aprendizado interno):  

https://www.dropbox.com/s/202oyiogguk5aay/1%20Parte%20Treinamento%20Patrimonio.mp4?dl=0

https://www.dropbox.com/s/nhi7j20y82o86dm/2%20Parte%20Treinamento%20Patrimonio.mp4?dl=0

Oportunamente participaram deste treinamento colaboradores da equipe de Atendimento e Qualidade: Lucas Flores Machado (Testes), Viviane Alcantara (Testes),  Caren Possobom e Mariele Favero (Atendimento).

ANEXOS:

Relatório Treinamento

Inconsistências

Feliz aniversário, Filipe Dalepiane!

Oficina do conhecimento - Processo de pagamento

No dia 12/05/2016 das 15:00 às 16:00 foi ministrada, pelos Colaboradores do desenvolvimento - Hyorran dos Santos e Luiz Augusto Cararo , a oficina do conhecimento sobre Processo de pagamento.

A oficina teve como público alvo o Setor de Desenvolvimento, Testes e Atendimento.

Participaram da oficina:
Valquiria Gonçalves - Atendimento
Alexandre Foletto - Testes
Pedro Xavier - Testes
Rodrigo Garrot - Desenvolvimento
Caren Possobom - Atendimento
Hyorran dos Santos - Desenvolvimento
Luiz Augusto Cararo - Desenvolvimento


Abaixo a avaliação da oficina. Clique para expandir:

O material e gravação da oficina está disponível em:

\\avmbsrv03\share\PROCESSO DE PAGAMENTO


Agradecemos ao Gigio e Hyorran pela disponibilidade e também pela participação de todos!

ATA de Reunião Plano de Ação - Ciclo 4/2016 - Realizada em 10/05/2016

Participantes:

Claudio Lobato (Direção), Alexandre Foletto (Testes), Carla Teixeira (Atendimento), Juliana Segalla (Comunicação), Fabio Jr. (Implantação), Jose Neto (Suporte), Chimene Lima (Administração), Valquiria Gonçalves (Atendimento)

Assuntos Tratados:

1. Claudio Lobato iniciou a reunião abordando sobre os objetivos do evento do dia 13/05/2016 sobre o Planejamento de Marketing. Objetiva-se abordar sobre as metas da empresa e a definições de ações para atingimento das mesmas.

2. Os setores apresentaram seus indicadores e demais fatos/eventos relevantes do mês.

2.1 Atendimento: Na reunião do plano de ação apontado alguns itens abaixo. Vide relatório completo de fechamento de ciclo - Setor de Atendimento em anexo.

2.1.1 Sinalizado os itens de melhorias e evoluções do produtos que estão demandadas por meio dos chamados. Para alguns já foram abertos kanbans. (Vide relatório de fechamento de ciclo - Setor de Atendimento)

2.2.2 Intercorrências/problemas mais impactantes: 

Moodle 3.0 UFPR em retorno do suporte durante a reunião, o mesmo informou que agora está resolvido. No momento de efetivamente configurar o moodle 3.0 na UFPR (conforme expecativa criada antes), houveram dificuldades e demora em finalizar o trabalho. O manual foi documentado/atualizado com os procedimentos extras de configuração do moodle que são necessários para o pleno funcionamento.

CEFET-RJ: Está por si só usando o modelador do Asten Processos. No momento está com erro na execução do processo. Suporte informou que está verificando.

UFCSPA: erro na inserção do docente dificil de identificar a causa. Por fim foi necessária modificação na prjauxiliar para garantir a formatação correta da HORA passada pelo servidor ao banco de dados. A formatação incorreta, ocasionava uma falha comparação do horario,, fazendo retornar um ID = 0 o que estourava o erro.

Patrimônio: UFES: novamente precisamos falar com a direção para que kanbans deste módulo fossem assumidos,pois ficaram sem ser assumidos após  prazo colocado.

2.2.3 Prefeituras: Processo uso do solo em produção na PMA.

PMP: Erro geração do arquivo vale REFEISUL que paga os funcionários. Resolvido entre 16:45 e 08:00 da manhã do dia posterior. Necessitou retornar uma modificação na aplicação que causou o problema.

2.2.4 Implantação do RH: O setor de atendimento está trabalhando com a UFT apoiando o mesmo na configuração de regras de planilha do RH e atualização da tabela salarial do plano. A implantação do RH está sendo feita pelo TI da UFT. Para a UFAM, o setor de atendimento também está apoiando a implantação do módulo do patrimônio.  

2.2 Administrativo

O faturamento aumentou um pouco para 17% no mês de abril.

2.3 Testes

Os testes automatizados estão evoluindo. E aqueles que já estão prontos estão sendo executados.

2.4 Comunicação 

Juliana informou que irá regravar os vídeos. Blog externo: Juliana ratifica o pedido de colaboração a todos. Blog Interno: esclarecido que o blog interno todos podem postar noticias. Carla informou que estaremos trabalhando em um melhor marketing do setor para divulgar nossos trabalhos.

2.5 Suporte

José informou que está trabalhando na liberação da wikipédia, no método para alinhamento dos banco de dados e na liberação de um espaço em disco para os colaboradores armazenarem backup de dados de suas máquinas. Carla deu uma satisfação sobre a versão do kanban suporte que proporciona a avaliação do kanban internamente. Pediu desculpas pela demora, pois realmente, é uma atividade que faz aos poucos, pois priorizamos os eventos do atendimento. Vamos conversar com o suporte para demonstrar como irá ficar e alinhar como será a atuação gerencial sobre estas avaliações.

Por fim da reunião, Claudio Lobato solicitou enfaticamente que os registros das horas estejam adequados. Fabio Jr e Carla informaram que as informações das horas registradas já existem em nossos indicadores. Juliana informou que de muitos colaboradores faltam registros de horas. Cacau falou que mesmo assim quer os números registrados de cada um para sinalizar para cada colaborador o quanto está faltando registrar. A falta deste registro, impacta nos relatórios de faturamento e demais dados de custo dos clientes.

Ações a Realizar deste Ciclo:

Direção/Comunicação: Relativo a comunicação aos colaboradores sobre as horas que cada um vem registrado no mês.

Relatórios de Fechamento de Ciclos:

Atendimento: https://drive.google.com/a/avmb.com.br/file/d/0B-6OcIG6rYZsWkN3UmlvTEw0MkE/view?usp=sharing

Comunicação: https://drive.google.com/a/avmb.com.br/file/d/0B-6OcIG6rYZsMGtUeXhDREVaSnc/view?usp=sharing

Testes: https://drive.google.com/a/avmb.com.br/file/d/0B-6OcIG6rYZsUnNBblZjSWRxbWs/view?usp=sharing