Setor de Atendimento: Manoela Sanches-Férias - 16/09/2019 até 30/09/2019

Comunico que a colaboradora do Setor de Atendimento: Manoela Sanches -  estará em merecidas férias  no período de 16/09/2019 até 30/09/2019.

Chamados/kanbans da operadora devem ser encaminhados normalmente pelas nossas ferramentas atuais (SAC/Kanban). (E não para o e-mail individual, pois não serão vistos/respondidos pela operadora que estará em férias.) 

Necessitando e-mail sobre algum chamado/kanban enviar para atendimento@avmb.com.br. 

Desta forma garantimos que as pessoas presentes no setor providenciem os encaminhamentos necessários.

A seguir revisando os planejamentos futuros de férias:

Cordialmente,

Feliz Aniversário, Fabiano!

Campanha de Arrecadação para o Projeto Curunilho

Em Agosto de 2018 houve uma campanha de arrecadação de materiais para o Projeto Curunilho Futebol Clube, na mesma foram doados os uniformes que hoje fazem parte do projeto.

Esses uniformes já renderam lágrimas das crianças! - Disse o Coordenador do Projeto, José Luzardo Cruz Brum.

Neste ano, fizemos novamente uma arrecadação agora com uma proposta diferente. Dessa vez contribuímos com alimentos para deixar os participantes do clube ainda mais felizes!

Gostaríamos de agradecer a todos que participaram, com certeza o auxílio de vocês contribuiu imensamente para a continuidade do projeto!

Indicadores de Desempenho e Plano de Ação

Indicador de desempenho é um tema que está presente em diversas publicações sobre gestão. Não quero aqui escrever sobre sua importância, mas você sabe dizer qual a sua importância dos indicadores para a AVMB? Se um indicador vai mal o que é feito?

Já a bastante tempo, anos, a AVMB mantém uma série de indicadores, que mensalmente são avaliados pelas coordenações criando um plano de ação para corrigir o que não está dando certo. Cada setor da AVMB mantém também seus indicadores. A cada ano, se avalia o comportamento de cada indicador da empresa, retirando e acrescentando indicadores para o próximo ano.

Atualmente, ano de 2019, temos os seguintes indicadores:

1 - Percentual de chamados atendidos dentro do prazo (Setor de Atendimento, meta >= 95%);
2 - Percentual de chamados avaliados pelos clientes (Setor de Atendimento e Implantação meta >= 35%);
3 - Média da nota de resolução dos chamados (Setor de Atendimento e Implantação meta >= 9,5);
4 - Média das notas de avaliação do operador (Setor de Atendimento e Implantação meta >= 9,6);
5 - Percentual de chamados Reabertos (Setor de Atendimento <= 3%);
6 - Percentual de chamados resolvidos e finalizados ( Atendimento e Implantação meta 97%);
7 - Efetividade do Setor de implantação (meta >= 55%);
8 - Documentação disponibilizada aos clientes (meta >= 11);
9 - Vídeos disponibilizados aos clientes (meta >= 8);
10 - Oficinas de Conhecimento (meta >=4)
11 - Publicações no blog externo (meta >= 4);
12 - Percentual de Kanbans testados e enviados (meta >= 58%);
13 - Relação do Faturado x Recebido mensal (meta >= 50%)
14 - Média da nota de Suporte (meta >= 9,6);
15 - Kanbans entregue no prazo (meta >= 95%);
16 - Noticias enviadas em pacotes (meta => 7) .

Nossos indicadores estão em nossa ferramenta Asten Indicadores no endereço:
http://192.168.1.42:8087/ind
Utilize o usuário "metasglobais" senha "metasglobais".

Em recente pesquisa de satisfação na AVMB,  alguns colaboradores informaram não conhecer as expectativas da empresa em relação ao seu trabalho, uma boa dica é ter ações para melhorar nossos indicadores.

Resultado da nossa Pesquisa Organizacional

Bom dia, Colaboradores.

Confiram aqui o resultado da nossa Pesquisa e as Ações que serão realizadas.

UFPR - Novo Contrato Assinado - Observar Cumprimento dos Níveis de Serviços

Foi concluída a assinatura do novo contrato da UFPR relativa a prestação de serviços de suporte ao Sistema de Informações para o Ensino (SIE). (Contrato nº 86/2019 -Processo nº 23075.006909/2018-31)

Dentre o conteúdo do contrato, destacamos abaixo:

a) Prazo de Resposta: tempo decorrido entre a abertura/registro do chamado técnico junto à CONTRATADA, e o retorno à CONTRATANTE para identificação/triagem do problema ou incidente. É responsabilidade de a Contratada utilizar de todos os meios de comunicação necessários para garantir o cumprimento dos prazos;

b) Prazo para Resolução Definitiva: consiste do tempo decorrido entre a abertura/registro do chamado técnico junto à CONTRATADA, e o encerramento do chamado tendo a CONTRATADA,, neste prazo, provido a solução definitiva e aceita pela CONTRATANTE;

I) A CONTRATADA,, ao receber o chamado e identificar que as informações colocadas não estão suficientemente claras para análise e solução, deverá entrar em contato com a CONTRATANTE solicitando os esclarecimentos adicionais, dentro dos prazos previstos no Tempo de Resposta estipulado.

VII) Os chamados técnicos poderão mudar de severidade  após  análise detalhada  do problema. Nesse caso, valem as seguintes regras:

a)  Se detectada severidade Zero na abertura do chamado, o Tempo de Resposta estipulado deverá ser respeitado e a severidade somente deverá ser alterada com a concordância registrada pela CONTRATANTE.

* Desenvolvimento de novas funcionalidades: Deverá ser estimado e orçado em PONTOS POR FUNÇÃO: 

"As contagens em pontos de função dos serviços deste item serão realizadas de acordo com o manual de contagem Counting Practices Manual – CPM, versão 4.3 ou superior (publicado pelo International Function Point Users Group – IFPUG) e com o Roteiro de Métricas de Software do SISP 2.3 ou superior".

* Com relação ao cumprimento dos Níveis de Serviço, destacamos as seguintes cláusulas contratuais:

...

"d) Para efeitos da presente contratação, ficam estipulados e caracterizados os seguintes níveis de serviço conforme níveis de severidade:"

"I) Além do exposto na seção anterior, o descumprimento dos prazos do Acordo de Nível de Serviços da presente contratação ensejará a aplicação das seguintes penalidades"

"VIII) Chamados respondidos pela CONTRATADA, e sem retorno da CONTRANTE por mais de 30 (trinta) dias corridos poderão ser encerrados automaticamente por falta de retorno/continuidade. Havendo interesse futuro em retomar o assunto, deverá ser aberto um novo chamado com informações para análise de forma atualizadas para um novo ciclo de atendimento e prazos adequados.

IX) Havendo necessidade de desenvolvimento para a solução do problema, exceto para Severidades Zero e 1, será ajustado entre a CONTRATADA, e a CONTRATANTE o prazo adequado para o atendimento do chamado técnico.

X) Havendo necessidade de análise mais detalhada de dados referente à situação ou erro reportado  no chamado, a CONTRATANTE deve disponibilizar os meios de acesso onde o erro consiga ser reproduzido. A indisponibilidade de acesso prorrogará o prazo para atendimento até que este seja disponibilizado.

XI) A reabertura de um chamado deverá estar relacionada ao mesmo assunto e problema/erro detalhado originalmente no chamado e considerando as mesmas informações repassadas na sua abertura. Caso sejam relatadas informações ou condições não antes suscitadas na abertura do chamado original, um novo chamado deverá ser aberto para nova análise e prazos adequados"

Dúvidas ou maiores informações sobre os detalhes do contrato com relação ao atendimento dos chamados consulte a Coordenação do Atendimento: carla.brum@avmb.com.br